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案例一 “李鬼”冒牌李逵 銷售假月餅商家受處罰

案情簡介：2024年8月底，適逢中秋佳節(jié)來臨之際，王先生到斗門區(qū)某商店以396元購買2盒某品牌月餅，食用時發(fā)現(xiàn)味道不對，其外包裝及標識較為模糊，懷疑是假品牌月餅，遂向區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報，要求退賠及查處商家。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)現(xiàn)場檢查后，決定立案調(diào)查。經(jīng)查明，涉案月餅確屬假冒某品牌廠家產(chǎn)品。區(qū)市場監(jiān)管局對商家銷售侵犯注冊商標專用權和標簽含有虛假內(nèi)容的月餅的違法行為進行查處，處以沒收涉案月餅和違法所得、罰款12240元的行政處罰，同時，王先生的退賠要求也得以解決。

案例點評：假冒偽劣食品的存在，不僅侵犯了商標權利人的權益，也嚴重損害群眾身體健康，擾亂了市場公平競爭秩序。部門嚴格執(zhí)法，與商標持有人跨區(qū)域聯(lián)動，有效打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的源頭和流通，展現(xiàn)知識產(chǎn)權保護部門之間協(xié)作的重要性和合力打擊知識產(chǎn)權違法行為的積極意義。

案例二 3D觀影影院強售眼鏡部門約談整改并退費

案情簡介：2024年8月，黃女士在斗門區(qū)某影院購買3D電影票觀影時，被告知影院不提供免費3D眼鏡，需自備或現(xiàn)場購買。黃女士認為3D電影票價已包含觀影必要設備，影院此舉涉嫌強制消費。因電影即將放映，黃女士無奈支付20元購買眼鏡。事后與影院協(xié)商退款未果，遂投訴。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)現(xiàn)場了解，黃女士反映情況屬實。影院經(jīng)營者解釋，影院出于個人衛(wèi)生防護，未有提供免費3D眼鏡，現(xiàn)場有提示消費者需要自帶或購買3D眼鏡，并對收費明碼標價，沒有強制消費者購買。執(zhí)法人員對現(xiàn)場進行了檢查，約談影院負責人，指出其做法違背《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，責令其改正。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，影院退回黃女士20元3D眼鏡費用。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權益”、第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定”，3D眼鏡作為觀看3D電影的必備設備，影院有義務提供保障，影院不得通過拆分服務項目變相增加消費者負擔，應當誠信經(jīng)營，保障消費者合法權益。

案例三 網(wǎng)購七日無理由退貨難 市場監(jiān)管部門幫你忙

案情簡介：2024年8月12日，陳女士稱收到斗門區(qū)某商家郵寄的電腦產(chǎn)品時，才發(fā)現(xiàn)是其未成年孩子瞞著她在8月8日用5000元通過某網(wǎng)絡平臺購買的，有商家消費憑證。目前想要退貨退款，但因平臺名稱不詳，無法申請退款，無法聯(lián)系商家，故來電反映希望部門介入，協(xié)助解決。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系陳女士了解詳細情況，與商家取得了聯(lián)系，并核實交易信息，經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款，消費糾紛得到解決。陳女士對部門高效解決問題很滿意，特意致電市民服務熱線表揚。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡購物適用七日無理由退貨制度。本案商品申請退貨日期未滿七日，且電腦產(chǎn)品不屬于法定排除范圍，經(jīng)營者應當依法履行退貨義務。

案例四 特價商品概不退換？ 依法維權問題獲解決

案情簡介：2024年12月15日，余先生夫婦在斗門區(qū)某服裝店以特價購得女士裙裝一套。首次穿著后即出現(xiàn)接縫開裂等質(zhì)量問題，12月22日前往商家要求退換遭拒。商家以“特價商品不退不換”為由拒絕履行售后義務，余先生遂來電尋求幫助。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局立即啟動消費糾紛調(diào)解程序，現(xiàn)場查驗商家進貨憑證，確認商品合法來源；現(xiàn)場實物勘驗，發(fā)現(xiàn)投訴商品確實存在縫制工藝缺陷；問詢當事雙方，確認投訴商品確為特價商品。執(zhí)法人員指出商家設置的“特價商品不退換”條款違反法律強制性規(guī)定，要求商家立即改正錯誤行為。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：商家免費為余先生補差價及修補商品，并承諾質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)同類問題可換貨，余先生的問題得到解決。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條及《中華人民共和國民法典》第六百一十七條的規(guī)定，經(jīng)營者無論以何種促銷方式銷售商品，均應保證商品質(zhì)量符合法定及約定標準。特價、打折等價格優(yōu)惠措施不得免除經(jīng)營者質(zhì)量擔保責任，本案例，商家單方聲明的“特價商品不退換”屬無效格式條款，違反有關規(guī)定。通過本案處置，既維護了消費者合法權益，又規(guī)范了商家的促銷行為，對營造安全放心的消費環(huán)境具有示范意義。

案例五 維修操作不當致車輛受損 部門調(diào)解獲退款賠償

案情簡介：2024年4月份，林女士在斗門區(qū)某電動車行更換電動三輪車電池時，因維修人員操作失誤誤接線路，導致車輛逆變器短路燒毀。林女士要求商家承擔維修責任并賠償損失遭拒后，遂投訴維權。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)了解情況，現(xiàn)場勘驗及電路檢測，確認故障系維修人員未按規(guī)范操作所致。經(jīng)組織調(diào)解溝通，雙方達成一致協(xié)議，商家補償張女士100元費用，并維修好車輛，消費者對處理結果表示滿意。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條（安全保障權）、第十一條（損害賠償權）及第五十二條（財產(chǎn)損害賠償責任）規(guī)定，經(jīng)營者提供維修服務時，應當履行專業(yè)注意義務，因操作不當造成消費者財產(chǎn)損失，依法應承擔修理、重作、更換或賠償損失等民事責任。提示消費者，選擇維修商家時：一是選擇具有專業(yè)資質(zhì)的維修機構；二是留存維修憑證及故障證明；三是遇經(jīng)營者推諉時可通過12345熱線及時維權；四是重大維修項目建議現(xiàn)場監(jiān)督并錄像存證。

案例六 手機故障維權陷僵局 多番調(diào)解成功贈錦旗

案情簡介：2024年9月，朱先生在斗門區(qū)某通訊店支付650元更換華為P40手機屏幕。換屏后即發(fā)現(xiàn)后置攝像頭成像模糊，使用一月后屏幕出現(xiàn)滲液現(xiàn)象，與商家交涉，商家拒絕處理。遂投訴，要求更換屏幕。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局向朱先生了解詳細情況。朱先生認為手機故障問題系維修后造成的，而商家堅決否認非其維修導致攝像頭故障問題，且以屏幕超過保修期為由拒絕處理。雙方各執(zhí)一詞，投訴雙方也未能提供有效材料證明手機故障原因和雙方保修約定。朱先生身處異地無法到現(xiàn)場處理，調(diào)解陷入僵局。工作人員沒有放棄調(diào)解，多次線上聯(lián)系朱先生溝通，并對商家經(jīng)營的手機屏幕質(zhì)量進行檢查。經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議。朱先生對部門快速、高效處理消費糾紛為其維權非常滿意，專程贈送錦旗表達感謝。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定的經(jīng)營者瑕疵舉證責任和第五十二條規(guī)定的財產(chǎn)損害賠償責任，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。本案例中，消費者的手機維修后出現(xiàn)故障，而經(jīng)營者無法舉證手機故障問題非維修過程造成的，經(jīng)營者應當積極履行退貨、更換、修理等義務。

案例七 網(wǎng)購現(xiàn)制月餅配送違約部門調(diào)解實現(xiàn)全額退款

案情簡介：2024年8月30日，黃女士通過斗門區(qū)某烘焙店微信小程序訂購5盒現(xiàn)制月餅，商家承諾“隔日送達”或最遲于9月1日12時前完成配送，但截至9月2日9時仍未履約。黃女士多次聯(lián)系商家，均未獲得準確回應。因現(xiàn)制月餅保質(zhì)期短，黃女士認為延遲送達影響食品品質(zhì)，故投訴要求退訂退款。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)了解情況，黃女士所述情況屬實。針對黃女士反映的問題，商家解釋，月餅均新鮮現(xiàn)做，因臨近中秋節(jié)，供貨緊張，人手不足，導致配送速度慢，延緩給黃女士送貨，對此表示歉意，愿意退全款。雙方達成一致協(xié)議。區(qū)市場監(jiān)管局要求商家提升服務質(zhì)量，積極回應消費者訴求，妥善解決消費糾紛，及時化解矛盾。

案例點評：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務?！吨腥A人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中，商家未按約定時限交付商品，構成根本違約?，F(xiàn)制食品具有時效性特征，延遲交付直接影響商品價值，消費者主張解除合同符合《中華人民共和國民法典》第五百六十三條法定解除權規(guī)定。監(jiān)管部門要求全額退款并督促整改，既維護了消費者合法權益，又規(guī)范了經(jīng)營者經(jīng)營行為。

案例八 押金憑證遺失退費遭拒市監(jiān)調(diào)解保障履約責任

案情簡介：2024年10月22日，周女士投訴稱其在斗門區(qū)某飲用水經(jīng)營部購買桶裝水時支付30元水桶押金，后因押金單遺失，商家以“無憑證不退押金”為由拒絕退水桶押金。周女士認為其持有完好水桶及微信支付記錄，商家規(guī)定顯失公平，遂請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局核查周女士提供的微信支付記錄（含商戶名稱、金額等信息）及水桶實物，確認消費關系成立。組織雙方調(diào)解，指出商家“押金單為唯一退款依據(jù)”的格式條款違背《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，排除了消費者主要權利，屬于不合理規(guī)定。經(jīng)工作人員做工作，最終，周女士簽署收到退款確認書，消除商家顧慮，商家退還30元押金并收回水桶，雙方達成和解。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定；《中華人民共和國民法典》第四百九十七條：提供格式條款一方不合理地免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，該條款無效；本案中，商家以押金單遺失為由拒退押金，實質(zhì)通過格式條款逃避法定退還義務，消費者要求商家退還押金合法又合理。

案例九 家具交付即現(xiàn)質(zhì)量缺陷依法調(diào)解實現(xiàn)押金全退

案情簡介：2024年3月14日，蔡女士投訴稱3月8日在斗門區(qū)某家具店支付200元押金訂購1張1米床，3月10日收貨時發(fā)現(xiàn)床腳存在開裂問題，當即向商家反饋。商家承諾更換，但截至3月14日仍未履行，并以“無庫存”為由要求蔡女士加價更換其他款式。蔡女士拒絕并要求商家退還200元押金遭拒，遂投訴維權。

處理情況：針對蔡女士反映的情況，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員到現(xiàn)場核查涉訴床具，確認床腳開裂屬出廠工藝缺陷，問題責任方在商家?，F(xiàn)場向商家宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條（公平交易權）及第二十四條（三包義務）相關內(nèi)容，指出商家未按約定提供合格商品已構成違約。經(jīng)調(diào)解，商家當日全額退還蔡女士200元押金，消費者表示滿意。

案例點評：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條指出，消費者享有公平交易權，經(jīng)營者不得以次充好、強制交易；第二十四條，商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理。本案中，商家未按承諾履行更換責任，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條約定的履約誠信原則；以“加價換款”變相強制交易，侵害消費者選擇權與公平交易權。因此，商家理應履約全額退還押金。

案例十 抽濕機屢修未果引爭議 市場監(jiān)管調(diào)解全額退款

案情簡介：2024年7月3日,許先生投訴稱其在斗門區(qū)某家電賣場支付199元購買一臺抽濕機，自購買使用至今，抽濕機頻繁出現(xiàn)故障警示無法使用，經(jīng)商家多次維修，故障問題始終未徹底解決。許先生認為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，不想繼續(xù)使用，要求商家退貨退款。商家以產(chǎn)品已過一年質(zhì)保期為由拒絕退換，愿意繼續(xù)維修。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)了解，許先生反映情況屬實。許先生稱產(chǎn)品購買后沒多久就出現(xiàn)故障，一開始還相信商家可以修理好，但多次維修后問題仍然存在，認為產(chǎn)品有質(zhì)量問題，不想再修了。商家表示抽濕機已過一年質(zhì)保期，堅持只修不退。工作人員耐心向商家宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條及《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條等相關規(guī)定，積極勸導商家要遵守法律法規(guī)，履行義務，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，商家同意全款退還。

案例點評：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”規(guī)定，商品經(jīng)多次修理仍不能正常使用，經(jīng)營者應承擔更換或退貨責任。本案提醒，經(jīng)營者不得以“超?！睘橛梢?guī)避產(chǎn)品質(zhì)量主體責任，對反復出現(xiàn)的故障產(chǎn)品應主動履行召回義務。